生成AIを活用したシステムで、問い合わせチェック業務を効率化
株式会社和田商会（和田グループ） 様
導入サービス ： Webシステム開発
課題 ： Webサイトのフォーム経由の問い合わせの内容確認と判別に手間がかかっている
株式会社和田商会（和田グループ） 様
［ 事業内容 ］石油・ガス卸売事業を中心にガソリンスタンドの営業、住宅設備、自動車関連、保険、保育など
和田商会は総合商社「和田グループ」の中核企業として、新潟に根ざし日々の暮らしを支え続ける企業です。ガソリンや軽油などの供給をはじめ、LPガスの販売や住宅設備機器の提案・施工を通じて、安心で快適な暮らしを支えています。直営サービスステーションでは給油だけでなく、車検や整備、中古車販売、自動車保険など幅広く対応。子育て支援事業も展開し、多角的なサービスで地域の暮らしに寄り添い続けています。
10年ほど前のWebサイトリニューアルをきっかけに、和田商会様とグローバルネットコアのお取引は始まりました。以来、継続的にWebサイトリニューアルや改修のほか、最新の情報セキュリティの提供など、さまざまなITシーンで継続的にお付き合いを続けてきました。
和田商会様のWebサイトには、お客様やユーザーから事業や採用関連の連絡や相談を受けるための「問い合わせフォーム」を設けています。受信した問い合わせは、社内の担当者が逐一チェックする体制を取っているそうです。
日々、問い合わせ内容を確認する担当者を煩わせるのが、いわゆる営業目的の問い合わせです。届いた連絡が本当に対応すべき問い合わせなのか、自社にとって必要な連絡・問い合わせなのかを判断する必要がありました。
この状況は、和田商会様に限ったことではありません。実際、当社グローバルネットコアも同様の問題に悩んでいました。そこで、Webシステム部のシステムエンジニア（SE）が、AWSの生成AI（Amazon Bedrock）を活用した「フォーム問い合わせ自動判別システム」を開発。和田商会様には、その実証実験にご協力いただくことになりました。
課題
大切な問い合わせを見逃しかねない状況
- 対応すべき問い合わせ以外の不要な連絡が大量に届く
- 内容の判別作業に手間を取られ、業務効率が下がる
- 重要な問い合わせが埋もれてしまう不安を感じる
理由
長年の信頼と、業務課題を理解したうえでの協力依頼
- これまでの対応と継続的な情報提供への信頼
- 課題を理解したうえでの実証実験の依頼だった
- 導入や運用のハードルが低いシステムだった
成果・効果
信用リスクを回避し、生成AI活用の契機に期待
- 大切な問い合わせを見逃さなくなった
- メール確認業務の心理的負担が軽減した
- 生成AI活用に向けた現実的な成功体験となった
導入前の課題
大切な問い合わせを見逃しかねない状況
近年、多くの企業がWebサイトを通じて問い合わせを受け付けるようになりました。24時間いつでも連絡を受け取ることができ、時間や場所にとらわれないコミュニケーションが可能になった一方で、問い合わせフォームは誰でも利用できるため、営業目的の連絡や自動送信ツールによる投稿も増加しています。日々届く大量のメールの中に、本当に大切な問い合わせが埋もれてしまう問題も顕在化しています。
和田商会様においても状況は同様でした。問い合わせフォームからの連絡を確認する担当者は、毎日届く大量の問い合わせ通知メールを一通一通開封し、内容を確認する必要がありました。件名だけでは用件を判断できないケースがあるため、すべて開封・確認しなくてはならなかったのです。作業時間そのものは数分であっても、それが毎日続くことで負担が積み重なっていきます。作業がルーティン化するにつれ、「どうせ営業目的の内容が多いだろう」という意識も生じ、慎重さが薄れていくことも問題でした。人間が対応する以上、こうした心理面からミスが出ることも懸念されます。
問題なのは、本当に重要な問い合わせが紛れているケースです。もし重要な連絡を見逃してしまえば、取引機会の損失だけでなく、信用低下にもつながりかねません。Webサイトを活用した体制が整う一方で、その裏側では確認業務の効率化と確実性をいかに両立させるかが大きなテーマとなっていました。
営業目的の連絡が多数でも、対応が必要な問い合わせだけを確実に拾い上げること。些細なことのようで、この問題は和田商会様に限らずどの企業にとっても隠れた課題と言えるでしょう。
選んだ理由
長年の信頼と、業務課題を理解したうえでの協力依頼
和田商会様とグローバルネットコアの関係は約10年前のWebサイトリニューアルに始まります。以降、Webサイトの改修や運用改善の相談、セキュリティ情報の共有などを重ね、信頼関係を築いてきました。
そんな中で、実証実験の協力という形で提案された「フォーム問い合わせ自動判別システム」は、実はグローバルネットコア社内での課題意識から生まれたものでした。グローバルネットコアが得意とするAWSサービスを活用し、生成AI（Amazon Bedrock）による自動判別の仕組みを構築。半年以上にわたってプロンプトの調整と検証を重ね、精度を高めていきました。「自分たちが困っていたということは、他の企業でも困っているかもしれない」そんな仮説から作り込んだシステムでした。
「一番の目的は、対応すべき真の問い合わせを見逃さないこと。そこがクリアできる精度になったので、実証実験ができると思いました」と、グローバルネットコアの担当SEはいいます。
「Webサイトの問い合わせフォームは、利便性が高くメリットも多いのですが、雑多な営業情報や投稿の対象になりやすい面もあります。和田商会様もお困りではないかという予測のもと、実証実験の相談をさせてもらいました」（グローバルネットコア営業担当）。
和田商会様の情報システム担当・総務部の高松様に「フォーム問い合わせ自動判別システム」の実証実験の協力を依頼。実体験に裏打ちされたシステムだったことが大きな安心材料となり、また、導入や運用のハードルが低いこともあって協力が決定。フォーム問い合わせの内容判別という課題を共有したうえでの具体的な解決策であった点が、大きな決め手となりました。
このシステムに生成AI（Amazon Bedrock）を採用した理由は、入力内容がAIの学習に使われないので、セキュリティ面で安心だったためです。一般的な生成AIでは入力内容がAIの学習に利用される場合があり、企業の内部情報が外部に利用されるリスクが指摘されています。このシステムが企業で利用されることを想定すると、情報が流出しない仕組みにすることは譲れない点だったそうです。
導入後の成果・効果
信用リスクを回避し、生成AI活用の契機に期待
導入後、和田商会様のフォーム問い合わせ対応には確かな変化が生まれました。最も大きな成果は、大切な問い合わせを見逃さなくなったことです。
象徴的だったのが、フォーム経由でお客様から会社名変更に伴う連絡を受信したケースです。文面やフォーマットから、一見すると迷惑メールの一種と感じられるものでした。しかし、「フォーム問い合わせ自動判別システム」はこれを「問い合わせ」と判定。「一応確認してみよう」と調べたところ、間違いなく新しい社名になっており、その後の取引の中で非常に役立ったとのこと。
「担当者のチェックでは気づけなかった可能性が高いです。見逃していたらお客様に失礼になるところでした。本当に助かりました」と高松様。
大量に届く雑多なメールの中から、問い合わせを確実に拾い上げるという本来の目的が実証された瞬間でした。
また、業務の心理的負担も軽減されました。毎日届く営業の連絡を半ば義務的に開いていた状況から、判別結果を見て確認する形となり、日々の小さなストレスが減っていきました。作業時間以上に、気持ちの負担が軽くなったことも大きな変化です。
実証実験を始めた当初は「生成AIは大丈夫なのか」「本当に正しく判定できるのか」という不安もあったといいます。しかし、この実証実験を通じて、生成AIは業務に役に立つ場面があることを実感できました。
しかも、システムの導入に際し新たな機材は不要で、導入作業はグローバルネットコアにお任せ。利用方法は管理画面にログインして確認するだけ、というシンプルな仕組み。「でも、判定の精度が高いことに驚きました」（高松様）。
大切な問い合わせを情報の海から確実に引き上げ、チェック作業の負担を減らし、生成AI活用の手応えを得る。日々の業務に無理なくAWSや生成AIを用いたシステムを導入し、結果を出したことが今回の大きな成果と言えるでしょう。
ご担当者様のコメント
生成AI活用がイメージできるようになった貴重な経験に！
「今回の実証実験への協力を通じて、AI活用を現実的に考えられるようになったのは大きな体験でした。まず一つ形になったことで、次の検討にもつながりやすくなったと思います。今後はファイルサーバーのクラウド化や、社内ドキュメントの活用なども含めて、できるところから少しずつ整えていきたいと考えています。引き続き情報提供をいただきながら、自社に合った形で進めていければと思いますので、引き続きサポートをお願いします！」
ご担当者様 株式会社 和田商会 総務部 情報システム課 係長 高松 司 様
