情報を一元化し業務の効率化を実現したWebシステム
蒲原ガス株式会社 様
導入サービス ： Webシステム開発／システム保守サービス
課題 ： 受付データの一元管理で、全ての関連業務を効率化したい
蒲原ガス株式会社 様
［ 事業内容 ］都市ガスの供給および販売、プロパンガスの販売、ガス受注工事の施工、ガス器具の販売
新潟市西蒲区・南区・西区、燕市、弥彦村などで都市ガス供給およびプロパンガス販売を行うガス事業者。ガスの販売やガス受注工事、ガス器具の販売を行うと同時に、「くらしにホッと ちいきとずっと」をモットーに地域との結びつきも大切にしている。23年には地域のお店を応援し、地域の活性化を目指すオリジナルクーポン券「タンくーぽん」を発行。
新潟市西蒲区を中心に、地域に密着したガス事業を展開している蒲原ガス株式会社様。大切な業務のひとつに「定期保安検査」があります。これは検査員が各家庭を訪問し、お客様立ち合いのもとで実施する法定検査で、各家庭で４年に１回以上の点検がガス事業法で定められています。ガスを安全に使うために欠かせない大切な検査をするためには、各世帯を一軒一軒直接訪問しなければならないため、お客様の都合と検査員のスケジュールを調整し、訪問日時を決定する必要があります。
検査を行う際には、予約受付チラシをポスティングし電話や戸別訪問でお客様のご都合を確認し、検査員のスケジュールと調整をして訪問予約を確定していました。この調整業務が非常に煩雑なうえ、うまくマッチングできないこともあり、お客様のご要望に応えることができないこともありました。
「煩雑なスケジュール調整業務を改善し、スムーズに訪問予約を確定したい」「お客様にも利便性の高い仕組みを作りたい」そんな蒲原ガス様のご要望を受け、開発したのがWeb上で「定期保安検査」の予約ができる「Web予約受付システム（G-THANKS）」です。同様の課題を抱えているガス事業者も多いなか、このシステムは業界全体にとっても画期的なものとなる可能性を秘めていました。
※掲載内容は取材当時のものです課題
アナログで非効率な受付体制を改善したい
- お客様からの予約受付方法が電話だけだった
- 予約受付時、検査員とのスケジュール調整に手間がかかる
- 受付内容、予定表、検査状況が一元化できていなかった
理由
お客様と検査員を直接マッチングできるWebシステム
- 定期保安検査のWeb予約システムの導入
- お客様と検査員を直接紐づけるマッチング予約の実現
- 予約データの一元管理と検査員の空き状況の見える化
成果・効果
すべての工程が効率化し、予約件数も増加
- 検査予約数が導入前の約3倍に増加した
- 予約受付業務に携わる時間が60%以上削減できた
- 検査員の作業時間を約10%軽減できた
導入前の課題
アナログで非効率な受付体制を改善したい
蒲原ガス様は、お客様からの定期保安検査の予約を電話のみで受付していました。検査を前に予約受付チラシを配布した後などには電話予約が集中します。電話受付スタッフはほかにも担当業務があり、電話応対に追われた結果、残業になることもしばしばだったそうです。
また、電話受付時間は限定されているため、その時間帯に電話ができないお客様もいらっしゃいます。予約受付チラシを配布しても予約が来ないお客様に対しては検査員が自宅に直接足を運び、対面で検査のお願いをすることになりますが不在のことも多く、検査員の業務効率を下げる1つの要因になっていました。
さらに、スケジュール調整に時間がかかることも問題でした。電話受付スタッフは検査員のスケジュールがわからないため、お客様の希望日時に対応できるか確認を取る必要があり、お客様からの予約1件に対して複数回の電話でのやりとりが行われていました。電話受付スタッフはもちろん、検査員側も電話応対に追われて業務効率を落としていました。
これらの課題の根幹は、予約状況および検査訪問予定が一元管理されていなかったことです。すべての業務が紙ベースで行われており、更新性や検索性も低い状態でした。お客様からの検査日時変更などの対応にも時間がかかり、見落としなどヒューマンエラーも散見されました。
これらの課題を解決するため、蒲原ガス様のWebサイトの運用管理をしていたグローバルネットコアにシステム開発の相談がありました。
選んだ理由
お客様と検査員を直接マッチングできるWebシステム
Web予約システムの開発にあたり、蒲原ガス様の担当を務めたのは工務部次長の高橋大蔵様。地域連携推進室の室長でもあった高橋様は、「お客様も、電話受付スタッフも、検査員も便利なシステム」を目指し、A4で2ページに渡ってシステム要件をまとめたそうです。
その条件を基に、グローバルネットコアのシステムエンジニアは「お客様と検査員のマッチング」を目指し、多彩な提案をしてより良いシステムの開発に努めました。
最終的に、以下のような業務フローを実現するWeb予約受付システムを開発することになりました。
上記のフローにおいて、予約情報はシステム上にリアルタイムで反映するので、カレンダーには常に最新情報が表示されます。
このように検査員のスケジュールはシステム上のカレンダーで常に見える化されているため、電話で受付をした場合でも最新情報を見ながらスタッフがお客様の希望を聞き、予約を確定することができるように。何度も電話のやりとりを繰り返すことなく、ワンストップで業務が完了。もちろん、電話受付分の予約もシステムに入力を行い、予約情報はすべてシステム内で一元管理をします。
また、このWeb予約受付システムは、年配のお客様や検査員も操作をすることが想定されたため、「できるだけシンプルなUI（ユーザーインターフェイス）で」と高橋様からリクエストがありました。グローバルネットコアのシステムエンジニアは、必要最低限の操作で完結できるわかりやすいUIを模索しました。
さらに、すべての予約情報にアクセスできる権限は一部の関係者に限定することでセキュリティにも配慮しました。導入後の成果・効果
すべての工程が効率化し、予約件数も増加
「G-THANKS」と名付けられたこのWeb予約受付システムは、導入直後から大きな効果がありました。「電話予約の数は月平均とほぼ変わらなかったものの、Webから多数の予約が入りました。予約受付チラシを見て自発的に予約をしてくれたお客様は導入前の2.24倍に伸長。Web経由の予約はその後も増え続け、現在の予約件数は導入前の約3倍ほどになっています。自ら予約するお客様が増えたことで、予約のないお客様への連絡・訪問の件数が減り検査員の業務が軽減されました」と高橋様。
また、予約受付システムでいつでも最新の予定を参照可能なことで検査員とのスケジュール調整にかかる時間がなくなったため、スタッフが予約受付業務に携わる時間も約60%短縮でき、本来の業務に時間を取れるようになり、残業もほぼなくなったそうです。
「思わぬニーズも見つかりました」と高橋様。「どのガス事業者も、定期保安検査を行う上で検査員とのスケジュール調整が必要なので、Web予約ができても『検査の予約可能日は一週間後から』というのが一般的です。しかし、このシステムなら翌日から予約可能という仕様になっています。このシステムで予約を取り始めると、お客様の8割が一週間以内の検査を希望。誰しも先の予定は見えにくいもの。しかし直近ならメドも立ちます。この『G-THANKS』を導入すれば、このようなお客様のニーズに応えることができます」。
Web予約受付システム「G-THANKS」で実現した、「お客様も、電話受付スタッフも、検査員も便利」な環境。多くのガス事業者様が同様の課題を抱えていると予想されるなか、蒲原ガス様からは「この『G-THANKS』をほかのガス事業者に広めて業界のDX化をしよう」というご提案も。「G-THANKS」を導入すれば、お客様にも業界にもプラスの効果が生まれ、より安全で便利なガスの利用に繋がるはずです。グローバルネットコアは、蒲原ガス様と協力しながらこの「G-THANKS」の普及に努め、DX化による社会貢献に引き続き尽力して参ります。
▶蒲原ガス株式会社様 導入事例インタビュー動画
▶SaaS型予約受付システム G-THANKS 紹介ページ
https://www.nplus-net.jp/service/websystem/g-thanks.html
ご担当者様のコメント
課題の根幹をとらえて解決してくれたすばらしいシステムです！
「私が要件定義書を書いてから、5カ月ほどですばらしいシステムが完成。グローバルネットコアの担当SEの方は、当社の業務を深く理解した上で開発をしてくれました。お客様や当社スタッフの多くの面倒を解消してくれた『G-THANKS』。導入して本当に良かったです。この『G-THANKS』を使えばお客様も、事業者も、検査員もみんなが楽になります。当社だけでなく業界全体に普及させたい。このシステムをガス業界に普及すべく、私も機会を設けてPRに励みますので、グローバルネットコア様にも引き続きサポートをお願いしたいです」
ご担当者様 蒲原ガス株式会社 地域連携推進室 室長・工務部 次長 高橋大蔵 様
