Webシステムで利便性向上、業務効率化、ペーパーレスを実現
株式会社 エヌ・シィ・ティ 様
導入サービス ： AWS構築支援サービス／AWS運用代行サービス／Webシステム開発／システム保守サービス
課題 ： お客様の申し込み手続きを便利にし、社内作業を効率化したい
株式会社 エヌ・シィ・ティ 様
［ 事業内容 ］放送法に基づくケーブルテレビ事業、電気通信事業法に基づく電気通信事業
［ ご担当者 ］木村様、山﨑様
略称は「NCT」。新潟県長岡市に本社を置き、1989年（平成元年）4月に長岡市でケーブルテレビの放送を始める。その後、中越・県央の周辺市町村へもエリアを拡大し、光回線を利用した各種サービスの提供も行う。
新潟県の中越・県央エリアで事業を展開する株式会社 エヌ・シィ・ティ様（以下NCT様）。提供するサービスには、インターネットやケーブルテレビ、固定電話など暮らしに役立つさまざまなサービスがあります。それらの契約手続きには法令等で定められた手順を踏む必要があり、申し込み書類も膨大になります。
煩雑化する手続きは、お客様にとって大きな負担です。また、申し込みの受付後は、社内で顧客管理システムへの登録を手入力で行うなど、膨大な事務処理工数と手作業が故の間違いも課題となっていました。そこで、お申し込み手続きを電子化することにより、利便性を高め顧客満足度を向上するとともに、社内の事務工数やミスの削減を目指しました。
※掲載内容は取材当時のものです ※記事中の写真は撮影時のみマスクを外しています
課題
デジタル化で顧客の利便性向上と社内負荷を削減したい
- 煩雑化した書類手続きを電子化し、お客様の利便性を高めたい
- 申し込み受付時のスタッフにかかる負担を軽減したい
- 受付後の手作業による処理工数を削減し、事務過誤をなくしたい
理由
提案内容に加え、スムーズな意思疎通が期待できた
- AWSを活用したシステムの安定稼働と分かりやすいインターフェイス
- プロトタイプの作成や工程ごとの面談で意思の疎通が図れる
- 個人情報に対する暗号化などのセキュリティ対応
成果・効果
手続きの負担が軽減され、事務作業工数も削減できた
- 新規申し込み手続きにかかる時間を軽減することができた
- 手続き時の不備を大幅に減らし、確認作業の大幅な削減ができた
- 紙ベースだった契約書類の情報がデジタル化され、ペーパーレスも実現
導入前の課題
デジタル化で顧客の利便性向上と社内負荷を削減したい
NCT様ではさまざまなサービスを有線ケーブルを通して、対応エリアのユーザーにお届けしています。サービスの新規申し込みにはご契約のお客様の個人情報のほか、契約プランに応じた選択項目や記載事項があるため対面での契約が必要で、これまでは長らく申し込み用紙を使ってサービスの契約・受付を行ってきました。
近年は、個人情報や消費者保護の観点から法整備が進み、それに伴い申し込み書類の枚数も増大していました。煩雑化する申し込み手続きは、お客様はもちろん、申し込みの受付対応をする営業担当にも大きな負担になっていました。
一度のサービス申し込みで、内容の説明からプランに応じた申し込み書類の記入までに、1時間30分ほど掛かることも普通にあったそうです。
また、お客様からご記入いただいた申し込み書類の情報は、社内の顧客管理システムに入力する必要がありました。紙ベースの申し込み書類の内容を1つひとつ手入力するため、システム入力後に間違いがないか確かめる作業が必要なうえ、記入内容にモレや間違いがあると、受付を担当した営業担当に確認をするなどの手間も発生していたそうです。
ちょうど、ケーブルテレビ業界は全国的にも手続きのデジタル化が進行しているところでした。そんな流れもあり、NCT様も今後を見通し、社を上げてデジタル化に取り組むこととなったそうです。
そこで今回は、社内のデジタル化の第一歩として新規申し込み手続きを行うWebシステムを開発し、手続きの利便性向上による顧客満足度のアップに加え、デジタル化による業務フローの整理と作業の削減、ミス削減を目指すことになりました。
選んだ理由
提案内容に加え、スムーズな意思疎通が期待できた
新規申し込みシステムの開発にあたり、NCT様では社内各部署から横断的にスタッフを集め、プロジェクトチームを発足しました。しかし、プロジェクトには専任メンバーはおらず、システム開発の経験を持つスタッフも限られていました。そこで、困ったときはすぐに相談ができて、信頼できる企業に依頼したいと考えていたそうです。
そんな中、新潟県内に本社があり、対面でのコミュニケーションが容易なこと、そして何よりも、AWSを活用した提案内容がNCT様のイメージに近かった点が一番の決め手となり、グローバルネットコアがお手伝いすることになりました。
NCT様は、この新規申し込みシステムに、お客様の申し込み時に使うツールであることからシステム障害に強く、また、お客様の個人情報を守る観点から、しっかりとセキュリティ対策が施されたシステムを求めていました。そして「障害対策とセキュリティ対策に定評のあるAWSクラウドをシステム基盤に活用するグローバルネットコアの提案は安心できる」、と感じたそうです。
開発工程では、早い段階でシステムのプロトタイプ（試作品）をまず作り、それをNCT様が実際に操作して、使用感や実際の動きを確かめながらシステムの内容を詰めていくという手法がとられました（プロトタイプ開発）。
また、開発工程が次の段階に移行するタイミングなど、NCT様に今後の具体的な開発進行の案内があり、必要な資料の準備などを依頼されるなど、グローバルネットコアは常にシステム開発をリード。
プロトタイプでシステムの内容をしっかり確かめつつ、具体的な進行を共有しながら開発が進み、「非常にスムーズ、かつ、安心して開発を任せることができた」とNCT様。
導入後の成果・効果
手続きの負担が軽減され、事務作業工数も削減できた
今回開発したWebシステムの成果として「今回の新規申し込み手続き電子化の目的は、お客様の利便性向上と同時に、バックヤードでの作業工数と事務過誤の削減でした。特に申し込み時の入力画面でシステムによる入力制限を行うことで、申し込み手続き時の記入モレや不備を劇的に減らし、これまで社内のスタッフが目視でやっていた確認作業の工数を大幅に削減することができました」と、ご担当の山﨑様。
さらに、「当初は電子化が難しいと思っていた部分も開発していただき、依頼内容以上のシステムになりました」とのお声もいただくことができました。
その一例として、地域によって契約できるプランが異なることもあり、申し込み書類や記入項目に違いが生じるケースがありました。そういったプランの細かな違いもシステムに落とし込むことができたそうです。このようなきめ細やかなシステム開発により、ヒューマンエラーや勘違いによる誤った契約がなくなるという効果も。
また、システム開発により、申し込み書類の情報を社内の顧客管理システムへ入力する手間がなくなり、必然的に入力ミスもなくなりました。申し込みがデジタル化されたことで、これまで使っていた契約書類を使う必要がなくなったためペーパーレスも大幅に進み、コストの削減につながっていくことも期待できます。
今回は新規申し込みのシステム開発でしたが、既存のお客様の手続きなど、Webシステムによるデジタル化が求められる部分が残っているそうです。更なるお客様の利便性向上や社内の効率化を目指していくというNCT様。そんなNCT様のデジタル化・DXを、グローバルネットコアはこれからもお手伝いして参ります。
ご担当者様のコメント
さらなるデジタル化を一緒に進めていきたい企業です
「今回開発した新規申し込みシステムは、直観的に操作できるインターフェイスなので、とても助かります。今回は申し込みの受付を担当する営業スタッフが使う前提のシステムでしたが、次は、お客様がご自分で申し込み手続きやサービス内容の変更ができるシステムを開発できたらさらにお客様の利便性が高まると考えています。引き続き、どうぞよろしくお願いします！」
ご担当者様 営業部課長 木村様、経営企画室チーフリーダー 山﨑 様
